在顧客經營管理中，成功的員工須具備有效且優質的顧客服務技能，員工必須了解顧客需求，甚至能提供超越顧客期待的服務品質。透過專業顧客服務管理課程訓練與案例討論，本課程具體目標為： 一、讓學生瞭解市場定位與顧客決策，提供相對應的優質服務。 二、讓學生具備基本的服務理念與優質的服務技巧。 三、透過案例介紹與討論，讓學生學習瞭解建立優質服務的步驟和方法。 四、透過顧客管理資訊系統介紹與示範，讓學生具備優化顧客關係管理實務能力。

優良服務工作者的服務技能，是經由經驗累積與長期培訓產生，本課程結合國內教材與美國旅館協會專業顧客服務（CGSP）培訓基準，以案例討論方式引導學思達，以協助學生建立優質服務心態與技能。課程綱要如下： 1.企業經營與市場定位。 2.客戶決策與滿意服務分析。 3.服務基本理念與商業禮儀。 4.美國CGSP黃金服務七要素： 元素一：可令人信賴的:真誠的表現。 元素二：具備直覺敏感度:閱讀客人需求。 元素三：設身處地為他人著想:將心比心。 元素四：位位出冠軍:樂於當客人的英雄。 元素五：樂於工作:提供顧客優質服務的驚喜。 元素六：使命必達:跟催服務的執行程度和完整性。 元素七：採取積極主動:做出您在乎客人感受的努力。 5.專業職能與客戶滿意行為分析 6.客戶不滿意、抱怨、管理。 7.情緒壓力管理。 8.顧客資訊管理系統應用。

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